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Llevamos años oyendo hablar de los cambios en las expectativas de los clientes y de la importancia de la experiencia del cliente. El viaje del cliente a través de los canales digitales y offline es cada vez más complejo, lo que significa que el servicio de atención al cliente omnicanal es la norma, y la presión está en proporcionar experiencias “sin fricción”.
Harvard Business Review informa de que “una buena experiencia del cliente hace que una persona tenga cinco veces más probabilidades de recomendar una empresa y más probabilidades de comprar en el futuro”. PwC descubrió que “el 73% de las personas señalan la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra. Sin embargo, sólo el 49% de los consumidores estadounidenses dicen que las empresas proporcionan una buena experiencia al cliente hoy en día.” ¿Por qué es tan difícil crear una experiencia de cliente buena -ni siquiera estelar-?
Las empresas están haciendo un cambio deliberado para reaccionar ante la conexión entre la satisfacción del cliente y los resultados empresariales. Pero la introducción de nuevos servicios en el mercado, o la mejora de los existentes, a menudo implica cambios fundamentales dentro de una organización. Las herramientas visuales pueden ayudar a reducir la complejidad haciendo que los procesos que afectan a la experiencia del cliente sean tangibles y procesables. Ahí es donde entra en juego el mapeo del viaje.
Métricas de la experiencia del cliente ppt
Si quiere mejorar su experiencia de cliente, debe ser capaz de comprender y adaptar el recorrido del cliente que ofrece cuando alguien interactúa con su organización. Ya sea que su viaje sea completamente en línea, fuera de línea, o una mezcla de ambos, hay múltiples viajes que un cliente puede experimentar.
Entender el recorrido del cliente en profundidad le ayuda a identificar y tomar medidas en los puntos de dolor del cliente y a repetir lo que está funcionando. De este modo, mejorará la experiencia general de sus clientes, lo que redundará en mejores resultados para su empresa.
El mapa del recorrido del cliente permite enfocar esta gestión. La creación de un mapa del recorrido del cliente le ayuda a formar una representación visual de los procesos, las necesidades y las percepciones de los clientes a lo largo de sus interacciones y su relación con una organización. Le ayuda a comprender y dirigir los pasos que dan los clientes -los que usted ve y los que no- cuando interactúan con su empresa.
Saber con precisión dónde interactúan sus clientes con usted y por qué, así como lo que sienten al respecto, le permite tomar medidas específicas. Los clientes serán más propensos a participar, no sólo en una interacción, sino a lo largo de todo su ciclo de vida con su marca, aumentando el valor de vida del cliente.
Métricas Cx
Las empresas se están dando cuenta del poder del mapeo del recorrido del cliente para supervisar el rendimiento de la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora. El análisis del recorrido del cliente permite acceder al comportamiento del cliente en todos los puntos de contacto y a lo largo del tiempo para medir el impacto del comportamiento del cliente en los resultados del negocio.
Básicamente, el análisis del recorrido del cliente es un medio para analizar cómo su cliente se relaciona con su producto dentro de un recorrido del cliente. Permite una visión completa de cada interacción con el cliente a través de distintos canales, lo que proporciona información sobre el movimiento del cliente y el tiempo que pasa en un punto de contacto, y ayuda a detectar los puntos de dolor desde el punto de vista del cliente.
El análisis de la trayectoria del cliente ofrece a los equipos una visión completa en tiempo real del comportamiento del cliente, proporcionando una valiosa información sobre su trayectoria. Permite a las empresas identificar los recorridos de los clientes que tienen un mayor impacto en los objetivos empresariales específicos. Esto ayuda a tomar decisiones basadas en datos para influir en esos resultados.
Marco de métricas de Cx
La experiencia del cliente (CX) podría ser el término más utilizado en el sector de la atención al cliente. Todo el mundo habla del poder del cliente, de lo importante que es hacer felices a los clientes y de lo que se necesita para crear clientes fieles. Siempre se habla de mejorar la experiencia del cliente.
Pero, ¿qué significa eso en realidad? A pesar de que está de moda hablar de la experiencia del cliente, pocas empresas entienden lo que es. Y eso es un problema importante porque el servicio al cliente es sólo una pieza muy pequeña del rompecabezas.
Cada interacción en cada punto de contacto que su empresa tiene con un cliente forma parte de la experiencia del cliente. Es toda la relación comercial desde el momento en que alguien oye hablar por primera vez de su marca en Internet, hasta que investiga su empresa, lee su contenido, se pone en contacto con su equipo de ventas y se convierte en cliente.
Para entender realmente la experiencia del cliente, hay que pensar en todo el recorrido del cliente, empezando por la concienciación, pasando por el descubrimiento, el cultivo, la promoción, las compras y el servicio. Y aplicar la métrica correcta de la experiencia del cliente en el punto óptimo de ese recorrido. Es más que proporcionar un gran servicio al cliente; es proporcionar la satisfacción del cliente de principio a fin.