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Llamamos a este proceso el viaje del cliente, que abarca todas las fases por las que pasa una persona/comprador desde que identifica su necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
Este proceso puede ser tan breve como unos minutos en el caso de productos de bajo coste que compramos impulsivamente (comida en un supermercado, por ejemplo). El proceso de compra también puede durar meses o más de un año (por ejemplo, al adquirir un coche o comprar un software de gestión de la experiencia del cliente).
Según la definición del libro, un customer journey es el conjunto de interacciones que un cliente tiene con una marca al comprar un servicio o producto. En pocas palabras, considera la hoja de ruta completa de la interacción, desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y más allá.
No se centra únicamente en las transacciones y en cómo se siente el cliente después de cada interacción con la marca. En otras palabras, puede utilizarse como estrategia para obtener información sobre la experiencia del cliente a lo largo de su proceso de compra.
El objetivo de un recorrido del cliente es, por un lado, medir y evaluar cómo está atendiendo a sus clientes y, por otro, de qué manera puede mejorar y aportar más placer a su experiencia con su marca.
Viaje del usuario ejemplos en línea
En el texto anterior he descrito cómo crear un Mapa de Viaje del Cliente en pocos y sencillos pasos. Hoy me gustaría presentar algunos ejemplos de mapas inspiradores que difieren en su forma, nivel de detalle y enfoque del tema.
Permítanme empezar con un Customer Journey Map creado por LEGO. La herramienta presentada se llama “rueda de experiencias”. Está construida de forma interesante y simplificada y muestra el análisis de un vuelo a la ciudad de Nueva York. La parte central de la rueda incluye las características de la persona. El siguiente círculo está dividido en tres niveles de experiencia y la consecución del objetivo del viaje. Fuera del círculo encontramos descripciones de cada paso que dará la persona para este viaje. Cada paso está marcado con un emoticono que refleja una experiencia positiva, neutra o negativa. Esta forma de mapa es realmente sencilla y fácil de realizar, incluso en una reunión durante la discusión de ideas o temas. Es una forma estupenda de echar un vistazo rápido a nuestro producto o servicio “a través de los ojos del cliente”.
El segundo Customer Journey Map que me gustaría comentar es un análisis muy sencillo, pero al mismo tiempo lleno de datos, de un potencial jugador que es un Director Financiero muy trabajador. Este mapa también utiliza la descripción de un personaje, pero aquí encontraremos más detalles, tanto personales -objetivos, hábitos, motivaciones- como un perfil de experiencia de juego. Este inusual enfoque conductual muestra cómo una experiencia de juego previa ha configurado la conciencia y la forma de percibir los juegos de un determinado usuario y cómo ha influido en sus decisiones. Este análisis del pensar, hacer y sentir permite identificar las causas fundamentales de las experiencias negativas y positivas del uso de nuestros productos. Este es un muy buen punto de partida para el análisis detallado para responder a una pregunta: ¿qué experiencia de usuario nos gustaría cambiar y cómo?
Viaje del usuario ejemplos 2021
El mapa del viaje del cliente es esencial para las empresas B2C en el espacio SaaS. Adquirir un nuevo cliente puede resultar caro y cada mes que se consigue mantener una suscripción activa aumenta el ROI y el ROAS.
Spotify es uno de los servicios de streaming de audio más populares del mundo. Cuando Spotify quiso mejorar la experiencia de sus clientes a la hora de compartir música, contrató a una empresa de marketing para crear un mapa de viaje del cliente. El objetivo de este mapa de viaje del cliente era determinar dónde encajaban mejor las funciones de compartir música en la experiencia del cliente.
A lo largo de cada etapa, la marca enumera lo que el cliente hace, piensa y siente. La agencia utilizó la investigación de datos y las encuestas a los clientes para comprender mejor cómo se sentían los usuarios en cada punto del recorrido del cliente para recopilar esta información.
Basándose en el mapa del viaje del cliente, Spotify pudo identificar los puntos de dolor de los usuarios y abordarlos para que la experiencia de compartir música sea fluida y sin problemas, animando a más usuarios a compartir música, y a hacerlo más a menudo. \
Ejemplos de mapas de viaje del cliente B2b
Los mapas de recorrido del cliente se utilizan para trazar la relación entre un cliente y una organización a lo largo del tiempo y en todos los canales en los que interactúa con la empresa. Los equipos de diseño utilizan los mapas de viaje del cliente para ver cómo las experiencias de los clientes satisfacen sus expectativas y encontrar áreas en las que necesitan mejorar los diseños: “Los datos a menudo no logran comunicar las frustraciones y experiencias de los clientes. Una historia puede hacerlo, y una de las mejores herramientas para contar historias en los negocios es el mapa del recorrido del cliente”. – Paul Boag, diseñador de UX, consultor de diseño de servicios y experto en transformación digitalAquí está Frank Spillers con más información sobre cómo incluir mapas de viaje en su proceso de diseño.