Plantilla de la trayectoria del cliente descarga gratuita
Según el Instituto Baymard, casi el 70% de los compradores online abandonaron su carrito en 2021. ¿Por qué un cliente se pasa horas añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña? Por qué los clientes tardan varios pasos en llegar del punto A al punto B cuando solo deberían tardar uno?
En este post, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa. Permite comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales que motivan o inhiben directamente sus acciones. Esta información permite a las empresas potenciar la experiencia del cliente, lo que conduce a una mayor tasa de conversión y a una mejor retención de los clientes.
El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico después de una transacción exitosa, suele haber muchos y variados pasos intermedios. No es algo que se pueda suponer o predecir basándose en su perspectiva interna. Un viaje del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.
Plantilla de recorrido del cliente ppt
Probablemente esté muy familiarizado con los productos y servicios de su empresa, desde los precios hasta las características y sus beneficios. Pero, ¿hasta qué punto está familiarizado con la experiencia del usuario de esos productos y servicios?
Algunos lectores pueden estar más familiarizados con los mapas de viaje del cliente que otros. Tanto si acaba de entrar en el mundo de la UX como si tiene años de experiencia a sus espaldas, le garantizamos que encontrará valor en el mapa del recorrido del cliente.
El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de desarrollar un mapa del recorrido del cliente para visualizar las diferentes interacciones del cliente con su marca o servicio. Ayudan a las empresas a entender los puntos de dolor de sus clientes y a mejorar su recorrido.
El resultado es un gráfico (llamado mapa) que visualiza la experiencia del cliente. Se basa en una investigación basada en la empatía, que empuja a los creadores a considerar cómo fluctúan los sentimientos de los usuarios a lo largo de su viaje.
Nosotros utilizamos el término mapa del recorrido del cliente, pero esta herramienta también se ha denominado mapa del recorrido de la UX, mapa de la UX, mapa del recorrido del usuario y mapa de la experiencia. En última instancia, no importa cómo se llame. Lo que importa es que está creando una comprensión de la experiencia holística de todos los que interactúan con su producto, servicio o marca.
Plantilla de viaje del usuario — figma
Hoy en día, una visión y una estrategia claras para las interacciones con los clientes ya no es algo opcional, sino que es esencial. A medida que se perfecciona la experiencia del cliente, una de las formas más poderosas de entender su estado actual y los estados futuros es un mapa de recorrido del cliente.
¿Quiere crear una visión compartida de la experiencia del cliente que esté preparada para escalar con su organización? Eche un vistazo a nuestro ejemplo de mapa de recorrido del cliente, que es fácil de editar y compartir con su equipo.Ejemplo de mapa de recorrido del cliente (Haga clic en la imagen para modificarla en línea)Un mapa de recorrido del cliente es un diagrama que muestra el proceso que siguen sus clientes al interactuar con su empresa, como una experiencia en el sitio web, una experiencia en una tienda física, un servicio, un producto o una mezcla de esas cosas.¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con su marca. Estos elementos visuales cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de la interacción y experimenta cada fase. El mapa del recorrido del cliente debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como la frustración o la confusión, y cualquier acción que desee que el cliente realice.
Plantilla de mapa de viaje del cliente miro
¿Puede describir la experiencia de un cliente con su marca o empresa? Si nunca ha hecho un mapa del recorrido del cliente, es probable que a esa descripción le falten algunos detalles valiosos. La creación de un mapa del recorrido del cliente le ayudará a comprender la experiencia del cliente antes, durante y después de comprar su producto o servicio, para que pueda identificar las barreras y crear la mejor experiencia posible para cada cliente. Esto es lo que necesita saber para entender mejor a su público.
Un mapa del recorrido del cliente es una herramienta visual que le ayuda a definir las necesidades, los problemas y el compromiso de sus clientes con su marca. Cuando se utiliza correctamente, un mapa puede ser un componente vital de la gestión eficaz de proyectos.
El mapa se presenta como una línea de tiempo que traza cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde el conocimiento hasta la repetición de la compra. Le ayuda a ver lo que el cliente experimenta en cada punto de contacto.
Por ejemplo, un mapa del recorrido del cliente puede ayudarle a ver que un cliente tiene problemas para evaluar su producto a través de su sitio web para móviles, no pudo encontrar la información que necesitaba en línea, apreció su servicio de atención al cliente en la tienda y decidió comprar de nuevo.