Mapa del recorrido del cliente
A medida que la tecnología digital ha permitido a los compradores investigar y adquirir fácilmente productos en línea, los vendedores se han lanzado a por ellos, tratando de entender y satisfacer sus deseos. Sin embargo, las empresas inteligentes están utilizando nuevas herramientas, procesos y estructuras organizativas para guiar a los clientes digitales de forma proactiva desde la consideración hasta la compra y más allá. Están creando recorridos atractivos para los clientes y los gestionan como cualquier otro producto, lo que les permite obtener una ventaja competitiva.
La creación de viajes exitosos requiere cuatro capacidades clave: automatización, para llevar a los clientes sin problemas a través de cada paso de su camino en línea; personalización, para crear una experiencia personalizada para cada individuo; interacción contextual, para involucrar a los clientes y secuenciar adecuadamente los pasos que toman; e innovación del viaje, para agregar mejoras que mejoran y amplían el viaje y fomentan la lealtad del cliente.
Además, las empresas con más éxito tienen una estructura organizativa particular, con un director de experiencia que supervisa a un estratega centrado en el viaje y a un “gestor del producto del viaje”. Esta última función es fundamental: el gestor del producto de la experiencia lidera un equipo de diseñadores, desarrolladores, analistas de datos, comercializadores y otros para crear y mantener experiencias superiores, y es responsable del retorno de la inversión de la experiencia y del rendimiento general del negocio.
Pasos del viaje del cliente
¿En qué medida está optimizando el viaje de su cliente? Ya sea que venda artículos para mascotas, equipos de construcción, seguros de automóviles o cualquier otra cosa, todas las experiencias de sus clientes desde el momento en que se encuentran por primera vez con su marca son un viaje. Ese viaje suele tener seis etapas distintas, cada una de las cuales puede reforzar o debilitar su vínculo con el cliente. No se puede subestimar el valor de centrarse en el viaje de los clientes. Si se hace bien, ayuda a que el marketing se parezca más a una búsqueda de pareja y crea una relación duradera entre los clientes y el producto.
Los consumidores de hoy en día esperan experiencias de usuario fluidas e hiperpersonalizadas cuando interactúan con las marcas, incluyendo una comunicación de alto valor a través de múltiples canales y dispositivos. Ofrecer eso en cada fase del ciclo de vida del consumidor puede fortalecer la relación de una marca con su público, pero requiere muchos datos y un profundo conocimiento del recorrido del cliente.
El recorrido del cliente son todas las interacciones que un consumidor tiene con su marca. (Nota: Un cliente puede ser un paciente, un cliente, un suscriptor, un fan, un espectador, un comprador o un empleado. Utilizamos el término para describir cualquier audiencia a la que sirva).
El recorrido del cliente explicado
Como comercializador o propietario de un negocio, sabe que el mapeo del recorrido del cliente es clave para llegar a los clientes en cada etapa del proceso de compra. Pero, ¿qué ocurre cuando se trata de contenidos? ¿Cómo puede asegurarse de proporcionar contenido relevante y valioso para cada etapa del recorrido del cliente?
Conocer a su público objetivo es importante para ofrecerle contenidos atractivos. Mejora las tasas de conversión y anima a los clientes a seguir viniendo. En esta entrada del blog, aprenderá a conocer a los clientes potenciales dondequiera que estén, con la información que necesitan.
El recorrido del cliente representa el camino de los clientes potenciales hacia la compra de un bien o servicio. Los profesionales del marketing digital lo utilizan como herramienta para trazar las preguntas y los puntos de dolor que su audiencia debe abordar para avanzar en su viaje de compra. Las primeras etapas del “túnel superior” se centran en despertar la conciencia y el interés de los clientes potenciales. Las últimas etapas se centran en crear amor y lealtad a la marca.
El objetivo al principio es crear confianza en la marca y familiaridad con ella, de modo que usted sea el primero en la mente cuando estén listos para comprar. Las etapas intermedias orientan su estrategia de contenidos hacia la información y el convencimiento de los clientes potenciales de que su marca es la mejor opción para ellos. Las etapas más bajas del embudo agilizan su camino hacia la compra, preparándoles para el éxito y para que se conviertan en clientes y defensores de la marca a largo plazo.
Mapa del recorrido del cliente
El recorrido del cliente en el ámbito del marketing se refiere al camino que sigue el cliente, a través de los puntos de contacto, hasta su decisión de comprar un artículo. Un cliente no suele decidirse a comprar un artículo inmediatamente después de conocerlo por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, lo que se conoce en marketing como puntos de contacto. El viaje del cliente pasa por estos puntos de contacto.
En la publicidad offline, es muy difícil trazar el recorrido del cliente, porque generalmente es imposible averiguar dónde ha encontrado cada visitante una tienda y por qué está allí. Las posibles razones pueden ser la recomendación de familiares o amigos, un folleto o un anuncio en el periódico. Podría averiguar las razones con una encuesta cualitativa. Sin embargo, estas encuestas son costosas de realizar. Los nuevos enfoques, como el “Instore-Tracking” a través de “Beacons” o el “wifi-tracking”, están facilitando a las papelerías la reconstrucción del recorrido del cliente dentro de la tienda.