Las personas: el viaje de las emociones
La mayoría de los proyectos de experiencia del cliente se centran en los impulsores racionales del comportamiento del cliente. Medidas como el precio, la rapidez, la elección del canal, etc. Por supuesto, son importantes, pero sólo cuentan una parte de la historia.
Las consideraciones emocionales menos tangibles, como las primeras impresiones y la forma en que una interacción hace sentir al cliente, pueden ser aún más importantes para determinar si un cliente compra o no, le recomienda o no, se queja o no.
Las investigaciones sobre psicología humana nos dicen que si la mente consciente tiene el equivalente a 50 bits de capacidad de procesamiento, la mente subconsciente y emocional, en comparación, tendría 11.000.000 de bits (Daniel Kahneman: Thinking, Fast and Slow. Jonathan Haidt: La hipótesis de la felicidad y La mente justa).
Puede resultar incómodo escuchar las frustraciones y el enfado de los clientes. Sin embargo, lo paradójico es que las empresas deben celebrar sus considerables éxitos y a la vez ser brutalmente honestas sobre sus fallos.
Sin embargo, la percepción del personal no es suficiente. Los colegas tendrán historias anecdóticas sobre las emociones de los clientes, pero pueden tener dificultades para calibrar hasta qué punto son comunes, o si estos arrebatos emocionales son un reflejo de clientes o servicios defectuosos.
“viaje de las emociones”, concierto de pian susţinut de elevii prof
Los clientes se ven muy afectados por las emociones a lo largo del proceso de venta. Esto no es nada nuevo. Precisamente el año pasado, Amazon patentó una nueva función para que su asistente virtual Alexa captara las emociones, analizando el tono y el volumen del interlocutor y respondiendo en función de cómo se “siente” ofreciendo el producto adecuado. Innumerables equipos de identidad corporativa y agencias cargan las marcas con disparadores emocionales. Pero, ¿puede decirse lo mismo del proceso general de ventas? ¿Cómo se podría influir y aprovechar la conexión emocional desde un punto de vista más orientado al proceso?
El cliente de hoy espera un viaje personalizado del clienteLa conexión emocional es aún más importante si el artículo adquirido no es un producto de consumo cotidiano, sino algo que desencadena todas las fases del modelo AIDA (atención, interés, decisión, acción). Imagínese la expectación que uno siente cuando el paquete tan esperado le espera en casa, la emoción al ver o usar un producto por primera vez o la ansiedad que provoca una agotadora llamada de atención al cliente. Todos ellos son ejemplos de emociones dentro de la experiencia global del cliente. Para influir en las emociones con éxito, una empresa necesita saber con quién está tratando. La pregunta parece sencilla: ¿Quiénes son los clientes y cuáles son sus puntos de dolor?
ÉMOTIONS Viaje al amor desconocido
Finlandia es un país conocido por su sistema educativo bien diseñado y las mejores universidades del mundo. Históricamente, Finlandia es conocida por su excelencia académica, ya que su sistema educativo se remonta al siglo XVI. Estudiantes de todo el mundo llegan a Finlandia con grandes esperanzas de experimentar y disfrutar de su mejor sistema educativo. Hay una serie de factores que influyen en la elección de Finlandia como destino educativo. La calidad de la educación, la reputación de las universidades y la estabilidad política y económica son los principales factores. Todo parece bueno, pero la historia ha cambiado: a pesar de ser un sistema educativo de primera clase, los estudiantes se enfrentan a una serie de retos al llegar a Finlandia que afectan a sus emociones. Siendo un estudiante internacional, casi todos los estudiantes se enfrentan a retos, pero las cosas son más difíciles para los estudiantes no comunitarios. La educación en el país de la felicidad es un “viaje de emociones”. Empezando por la felicidad, los estudiantes se enfrentan a emociones como el miedo, la ira, la tristeza, la sorpresa y el asco durante su estancia en Finlandia.
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La Tierra atraviesa actualmente una sexta crisis ecológica a escala mundial. El último informe del Grupo Intergubernamental de Expertos sobre el Cambio Climático (IPCC) de 2021 destacaba la necesidad de frenar el calentamiento global a 1,5 grados por encima de la línea de base preindustrial, y esbozaba una serie de probables impactos del cambio climático en las sociedades mundiales si no se tomaban medidas, especialmente en relación con la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero a cero neto para 2050. A pesar de esta necesidad, no se han tomado medidas políticas a nivel nacional, y las conversaciones de la COP25 no han logrado alcanzar los acuerdos necesarios. En respuesta a esto, y a medida que nos acercamos a la COP26, se ha activado un importante movimiento juvenil mundial, en el que niños y jóvenes se encargan de poner de manifiesto la necesidad de una acción climática y medioambiental, instando a otros a seguirla. Este documento sigue el viaje emocional de una de sus coautoras, la activista medioambiental de 11 años, Lucie. A través del enfoque innovador de la coproducción con Lucie, en este documento detallamos el papel de la emoción en el viaje de una joven activista. Desde sus reacciones iniciales al ver Blue Planet II de la BBC, hasta los múltiples altibajos que han seguido a su lucha por el cambio, iluminamos las implicaciones emocionales que tales experiencias pueden tener en niños y jóvenes.