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Al supervisar las interacciones que tiene con sus clientes, puede mejorar su experiencia en todo el ciclo de vida del cliente. Una forma popular de hacerlo es entender y mapear el recorrido del cliente.
Sin embargo, es fácil sentirse abrumado por la gran cantidad de plantillas de mapas de recorrido del cliente que existen. No sólo difieren en el estilo, sino que muchos difieren en el propósito (por ejemplo, entender el viaje del cliente ahora frente a predecirlo en el futuro).
¿Qué es el mapa del recorrido del cliente? Antes de explorar los ejemplos que aparecen a continuación, eche un vistazo a nuestro artículo relacionado que responde a esta pregunta y a otras más.Lecturas recomendadasUtilizar el recorrido del cliente para aumentar los ingresos (con una plantilla de recorrido del cliente)1. Estado actual: Es lo mejor para comprender en general la experiencia del clienteEjemplo de cómo es un mapa de recorrido del cliente de estado actual completado.
Con un mapa del recorrido del cliente en el estado actual, a veces llamado CJM, el objetivo es registrar cómo los clientes se relacionan actualmente con su empresa. El resultado es un mapa fáctico de su recorrido, que registra con precisión todos los puntos de contacto con el cliente y cómo los experimentan.
Plantilla de mapa de viaje del cliente ppt
Hoy en día, una visión y una estrategia claras para las interacciones con los clientes ya no es algo opcional, sino que es esencial. A medida que se perfecciona la experiencia del cliente, una de las formas más poderosas de entender su estado actual y los estados futuros es un mapa de recorrido del cliente.
¿Quiere crear una visión compartida de la experiencia del cliente que esté preparada para escalar con su organización? Eche un vistazo a nuestro ejemplo de mapa de recorrido del cliente, que es fácil de editar y compartir con su equipo.Ejemplo de mapa de recorrido del cliente (Haga clic en la imagen para modificarla en línea)Un mapa de recorrido del cliente es un diagrama que muestra el proceso por el que pasan sus clientes al interactuar con su empresa, como una experiencia en el sitio web, una experiencia en una tienda física, un servicio, un producto o una mezcla de esas cosas.¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con su marca. Estos elementos visuales cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de la interacción y experimenta cada fase. El mapa del recorrido del cliente debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como la frustración o la confusión, y cualquier acción que desee que el cliente realice.
Mapa de recorrido del cliente editable
El mapa de recorrido del cliente es esencial para las empresas B2C en el espacio SaaS. Adquirir un nuevo cliente puede resultar caro y cada mes que se consigue mantener una suscripción activa aumenta el ROI y el ROAS.
Spotify es uno de los servicios de streaming de audio más populares del mundo. Cuando Spotify quiso mejorar la experiencia de sus clientes a la hora de compartir música, contrató a una empresa de marketing para crear un mapa de viaje del cliente. El objetivo de este mapa de viaje del cliente era determinar en qué punto de la experiencia del cliente encaja mejor el hecho de compartir música.
A lo largo de cada etapa, la marca enumera lo que el cliente hace, piensa y siente. La agencia utilizó la investigación de datos y las encuestas a los clientes para comprender mejor cómo se sentían los usuarios en cada punto del recorrido del cliente para recopilar esta información.
Basándose en el mapa del viaje del cliente, Spotify pudo identificar los puntos de dolor de los usuarios y abordarlos para que la experiencia de compartir música sea fluida y sin problemas, animando a más usuarios a compartir música, y a hacerlo más a menudo. \
Crear un mapa de viaje del cliente
Un mapa del recorrido del cliente (CJM) es un diagrama ilustrativo que representa la experiencia de los clientes con su marca. La relación cliente-marca es cada vez más compleja. Mapear visualmente cómo los clientes interactúan generalmente con su marca, ya sea a través de las redes sociales, las reseñas, el correo electrónico o cualquier otro canal, garantiza que ninguno de ellos pase desapercibido.
Un mapa del recorrido del cliente es una forma de entender cómo las empresas se ponen en la piel de sus clientes para obtener una visión del rendimiento de la marca desde la perspectiva del cliente. Una vez que una empresa se hace una idea de los puntos de dolor o alegría de los clientes, se embarcará en cómo mantener el lado mejor mientras se esfuerza por mejorar lo que no funciona bien.
Se trazan todos los puntos de contacto con el cliente y se crean recorridos de usuario a través de ellos. El paso debe trazar los comportamientos de los clientes, todas las actividades, los objetivos, los fallos y los obstáculos de determinados procesos. El objetivo de desarrollar un ejemplo de mapa de viaje del cliente es tener una idea visual de la experiencia de los clientes. La información se utiliza entonces para dar forma a nuevos imperativos y mejorar los procesos empresariales.