Tipos de agencias de viajes
El sector de los servicios de viajes está formado por una compleja red de relaciones entre diversos proveedores, productos turísticos, organizaciones de marketing de destinos, operadores turísticos y agencias de viajes, entre otros muchos. Según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (NAICS), los servicios de viajes comprenden empresas y funciones que ayudan a planificar y reservar componentes de la experiencia del visitante (Gobierno de Canadá, 2014).
Antes de seguir adelante, exploremos un poco más el término servicios de viaje. Como se detalló en el capítulo 1, Canadá, Estados Unidos y México utilizan las directrices de la NAICS, que definen la industria del turismo como compuesta por el transporte, el alojamiento, la comida y la bebida, la recreación y el entretenimiento, y los servicios de viaje.
Sin embargo, durante muchos años, la industria del turismo se clasificó en ocho sectores: alojamiento, aventura y recreación, atracciones, eventos y conferencias, alimentos y bebidas, servicios turísticos, transporte y comercio de viajes (Departamento de Turismo y Cultura de Yukón, 2013). Como se puede ver, la mayoría de estos sectores -desde el alojamiento hasta la alimentación y las bebidas- siguen siendo prácticamente los mismos en el marco del NAICS y se han tratado hasta ahora en este libro de texto.
Tipos de clientes en el sector de la hostelería
Este tipo de cliente es un ávido consumidor de información sobre la cultura local, alguien interesado en descubrir los lugares menos conocidos y más singulares, cómo moverse de forma independiente, además de los tipos de eventos que pueden coincidir con su estancia.
Dentro de esta tipología, cabe destacar la creciente influencia de la Generación Z en el turismo: un perfil con grandes conocimientos tecnológicos, y que realiza viajes que priorizan la experiencia sobre el precio, a pesar de que éste es un factor decisivo a la hora de reservar. Centrar los esfuerzos en esta nueva generación de viajeros puede garantizar una ventaja competitiva.
Si lo piensa, es posible que sus huéspedes reales sólo correspondan a dos (o quizá a una) de las categorías mencionadas, pero la realidad es que las necesidades y preferencias de sus huéspedes pueden variar en función de su estado del ciclo de compra. Por ello, es esencial definir los compradores personales.
Establecer estos buyer personas y descubrir su forma de consumo durante un ciclo o experiencia de compra es lo que le ayudará a implementar las estrategias adecuadas. Para definirlos, debe basarse no sólo en datos sociodemográficos, sino también en una evaluación de la información cualitativa, hábilmente obtenida, almacenada y gestionada mediante un CRM.
6 tipos de viajeros
Panache Travel Group centrará sus esfuerzos iniciales en conseguir clientes en Estados Unidos interesados en el mercado de los viajes de lujo. Los viajes y el turismo son la mayor industria de exportación de servicios del país. Los viajeros residentes en Estados Unidos gastaron 81.400 millones de dólares en viajes al extranjero en 1999. Se espera que el sector de los viajes y el turismo represente el 5,1% de la producción interior bruta (PIB) de Estados Unidos en el año 2000. La World Economic Forecast Association (WEFA) prevé que los viajes y el turismo crezcan un 4,1% anual entre 2000 y 2005 en términos de gasto real.
Los clientes a los que se dirige Panache Travel Group son parejas e individuos, con una renta familiar media superior a los 100.000 dólares y con edades comprendidas entre los 40 y los 70 años. Estas personas están interesadas en la aventura, la historia, la gastronomía, la cultura del viaje y las experiencias de viaje únicas. Los grupos objetivo son los siguientes:
Panache Travel Group se encuentra en Salt Lake City y en la zona de Nueva York. Se dirigirá y desarrollará relaciones con clientes satisfechos que hayan viajado con el PTG con la idea de capitalizar su satisfacción fomentando los comentarios favorables de boca en boca a sus amigos y conocidos. Se hará gran hincapié en dirigirse a agentes de viajes/profesionales clave, es decir, agentes Virtuosi, que tienen bases de clientes de lujo establecidas. También se utilizarán las ferias de lujo, las reuniones informativas y el contacto con clientes de agencias de élite para identificar mercados y clientes.
Tipos de viajeros
En el sector del turismo y la hostelería, el éxito o el fracaso de nuestras empresas y destinos depende del servicio. Sin embargo, algunos ofrecen un nivel de servicio al cliente constantemente superior. ¿Por qué y cómo son capaces de hacerlo? Este capítulo tratará de responder a estas preguntas mientras exploramos los fundamentos del servicio al cliente en el contexto de un entorno turístico global competitivo.
En los tiempos de la Expo 86, parecía que todo el mundo en el sector estaba interesado en mejorar sus habilidades de atención al cliente. Echemos un vistazo a la primera edición del SuperNews, un boletín para los profesionales del sector que compartía los aspectos más destacados de la formación recibida por los taxistas y en las universidades locales, y ofrecía etiquetas con el nombre de las personas para animar a los clientes a “Esperar lo máximo: SuperHost”. Lea un ejemplar del SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf
El servicio al cliente sigue siendo una parte integral del cumplimiento de las promesas de marketing turístico de la Columbia Británica a nuestros huéspedes. Destination BC ha lanzado recientemente su programa Remarkable Experiences (Experiencias notables), destinado a diferenciar la provincia como destino en un mercado global lleno de competidores. El éxito de la ejecución de esta estrategia dependerá de la calidad del servicio al cliente que presten los empresarios y su personal, centrándose en la importancia del “elemento humano” en la experiencia del visitante (Destination BC, 2014). Y en todo el país, la Comisión Canadiense de Turismo (CTC) está fomentando el desarrollo de las Experiencias de Firma Canadiense, que se hacen aún más memorables debido a las interacciones de alta calidad con los huéspedes que enfatizan (Comisión Canadiense de Turismo, s.f.).