Breve estudio de caso sobre una agencia de viajes
Las empresas de viajes están bien equipadas con herramientas de marketing para atraer clientes a sus canales de venta, como la publicidad de pago por clic, las campañas publicitarias en los medios de comunicación, las campañas en las redes sociales, así como las promociones internas y las comisiones a las agencias de viajes. Las empresas de viajes más sofisticadas cuentan con procesos y algoritmos de eficacia de marketing que identifican diariamente la combinación óptima de su gasto en marketing en estos canales. Sin embargo, muchas de estas actividades ya no son relevantes. En periodos de escasa demanda, intentar atraer a nuevos clientes resulta caro e ineficaz. En su lugar, el gasto en marketing debería centrarse en los clientes existentes a través de los canales tradicionales de CRM internos. Los clientes existentes tienen una afinidad con la marca que les hace más propensos a responder a cualquier comunicación u oferta. Por lo tanto, la actividad promocional y de comunicación debe centrarse en estos clientes, y el gasto en los canales que atraen a nuevos clientes debe quedar en suspenso para preservar el efectivo.
Las empresas de viajes se han visto desbordadas por las llamadas de clientes ansiosos por conocer el estado de su reserva, lo que ha supuesto una gran presión para los centros de atención telefónica. Al mismo tiempo, los canales no digitales, como las tiendas de viajes físicas, han cerrado. Para que las empresas puedan seguir prestando asistencia al cliente y proteger las ventas futuras, es importante trasladar la asistencia al cliente, las ventas y la comunicación a los canales digitales. Las plataformas como las aplicaciones, los sitios web, los chats o incluso los formularios en línea para procesar los reembolsos son vitales para garantizar una comunicación fluida entre los clientes y las empresas. Lo positivo es que casi todas las empresas de viajes tienen canales digitales bien establecidos que sus clientes visitan, y no necesitan desarrollar estas plataformas desde cero.
Estudio de caso sobre viajes
El sector de los servicios de viajes está formado por una compleja red de relaciones entre diversos proveedores, productos turísticos, organizaciones de marketing de destinos, operadores turísticos y agentes de viajes, entre otros muchos. Según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (NAICS), los servicios de viajes comprenden empresas y funciones que ayudan a planificar y reservar componentes de la experiencia del visitante (Gobierno de Canadá, 2014).
Antes de seguir adelante, exploremos un poco más el término servicios de viaje. Como se detalló en el capítulo 1, Canadá, Estados Unidos y México utilizan las directrices de la NAICS, que definen la industria del turismo como compuesta por el transporte, el alojamiento, la comida y la bebida, la recreación y el entretenimiento, y los servicios de viaje.
Sin embargo, durante muchos años, la industria del turismo se clasificó en ocho sectores: alojamiento, aventura y recreación, atracciones, eventos y conferencias, alimentos y bebidas, servicios turísticos, transporte y comercio de viajes (Departamento de Turismo y Cultura de Yukón, 2013). Como se puede ver, la mayoría de estos sectores -desde el alojamiento hasta la alimentación y las bebidas- siguen siendo prácticamente los mismos en el marco del NAICS y se han tratado hasta ahora en este libro de texto.
Respuestas a los desafíos de las agencias de viajes en línea
La percepción del riesgo y la gestión de los viajes se refiere a la evaluación de una situación relativa al riesgo para tomar decisiones de viaje en los destinos [1]. La percepción de riesgo y gestión de los viajeros es un componente clave para los destinos turísticos. La gestión del riesgo se refiere a la práctica de reconocer los riesgos potenciales de la industria de los viajes y el turismo debido a la pandemia actual en el análisis, la mejora y la adopción de medidas preventivas para reducir el riesgo. Muchos países del mundo comenzaron a recuperarse de la crisis de los eventos turísticos [2]. La organización de los viajes de los turistas debería organizarse para minimizar el riesgo y el estrés de los turistas. Por ejemplo, los turistas deberían contratar un seguro cuando reservan sus viajes a los destinos. Los investigadores [29] afirmaron que el sector de los viajes y el turismo es vulnerable frente a los riesgos, como las crisis, las epidemias, las pandemias y otros riesgos que ponen en peligro la seguridad de los turistas. Los estudios anteriores indicaron que el riesgo restringe los viajes y afecta negativamente a la demanda turística [30-32]. Otros autores [33] descubrieron que el riesgo percibido afecta negativamente a la percepción de los destinos por parte de los turistas. El presente estudio postula que:
Problemas y soluciones de las agencias de viajes
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