Servicio al cliente en viajes y turismo powerpoint
En el sector del turismo y la hostelería, el éxito o el fracaso de nuestras empresas y destinos depende del servicio. Sin embargo, algunos ofrecen un nivel de servicio al cliente constantemente superior. ¿Por qué y cómo son capaces de hacerlo? Este capítulo tratará de responder a estas preguntas mientras exploramos los fundamentos del servicio al cliente en el contexto de un entorno turístico global competitivo.
En los tiempos de la Expo 86, parecía que todo el mundo en el sector estaba interesado en mejorar sus habilidades de atención al cliente. Echemos un vistazo a la primera edición del SuperNews, un boletín para los profesionales del sector que compartía los aspectos más destacados de la formación recibida por los taxistas y en las universidades locales, y ofrecía etiquetas con el nombre de las personas para animar a los clientes a “Esperar lo máximo: SuperHost”. Lea un ejemplar del SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf
El servicio al cliente sigue siendo una parte integral del cumplimiento de las promesas de marketing turístico de la Columbia Británica a nuestros huéspedes. Destination BC ha lanzado recientemente su programa Remarkable Experiences (Experiencias notables), destinado a diferenciar la provincia como destino en un mercado global lleno de competidores. El éxito de la ejecución de esta estrategia dependerá de la calidad del servicio que presten los empresarios y su personal, centrándose en la importancia del “elemento humano” en la experiencia del visitante (Destination BC, 2014). Y en todo el país, la Comisión Canadiense de Turismo (CTC) está fomentando el desarrollo de las Experiencias de Firma Canadiense, que se hacen aún más memorables debido a las interacciones de alta calidad con los huéspedes que enfatizan (Comisión Canadiense de Turismo, s.f.).
Necesidades del cliente en la industria del turismo
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Las agencias de viajes suelen recibir comisiones y otros beneficios e incentivos de los proveedores o pueden cobrar una tarifa a los usuarios finales.[1] Los propietarios de hoteles y los operadores turísticos suelen pagar una tasa de comisión más alta a las agencias de viajes, mientras que las aerolíneas suelen pagar una comisión baja.[2] Normalmente, el cliente no es consciente de cuánto gana la agencia de viajes en comisiones y otros beneficios.[3] Una encuesta realizada en 2016 a 1.193 agencias de viajes en Estados Unidos descubrió que, de media, el 78 % de sus ingresos procedía de comisiones y el 22 % se generaba a partir de tarifas.[4]
En muchos países, todas las agencias de viajes están obligadas a obtener una licencia de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA)[28] Muchas de ellas también están vinculadas y representadas por la IATA, y, en el caso de las que emiten billetes de avión, la licencia de organizadores de viajes aéreos (ATOL) en el Reino Unido, y la Airlines Reporting Corporation en los Estados Unidos también sirven para esos fines. [29] ABTA – The Travel Association la Asociación de Agencias de Viajes Canadienses (ACTA) La Sociedad Americana de Asesores de Viajes (ASTA), representan a las agencias de viajes en el Reino Unido, Canadá y Estados Unidos respectivamente.[30][31]
Tipos de clientes en la industria del turismo
Mientras que una mala experiencia de servicio al cliente puede tener impactos negativos duraderos en su negocio, las experiencias positivas pueden crear defensores leales de su marca durante años. En blogs anteriores, hemos explorado diferentes herramientas y técnicas que su equipo puede utilizar para deleitar a sus clientes. En esta ocasión vamos a dar un paso atrás y a analizar el viaje del cliente en su conjunto. Cómo empieza el viaje, cómo hacer que sus clientes vuelvan a por más y qué pasos puede dar para mejorar todo el viaje del cliente.
Es importante que cualquier empresa se pregunte: ¿Cómo van a saber mis clientes potenciales que la oferta de mi empresa es adecuada para ellos? Cuando los viajeros comienzan a planificar el viaje de sus sueños, es probable que se sientan abrumados por la abundancia de operadores turísticos en el mercado, todos ellos ofreciendo experiencias similares, pero con su propio toque único. Para un viajero, puede resultar frustrante dedicar tiempo a la búsqueda de la opción perfecta para luego descubrir que una empresa no es del todo adecuada para él. Simplifique el proceso de decisión para sus clientes desde el principio y será más probable que le elijan a usted.
Atención al cliente en turismo y hostelería
El servicio de atención al cliente está directamente relacionado con el turismo porque el sector de los viajes se basa en el dinero y sin clientes no hay ingresos. Un buen servicio al cliente es necesario en todos los sectores del turismo, ya sea un hotel, un restaurante, una agencia de viajes, un vuelo, etc. Independientemente de lo grosero y exigente que pueda ser el cliente, es más importante mantener una actitud positiva y ser amable con el cliente.
El turismo es la industria en la que el pasajero se pone en contacto con nosotros para conseguir lo que sueña para sus vacaciones. Los viajeros, al fin y al cabo, van de vacaciones para relajarse y pasarlo bien. Todas las aerolíneas, compañías ferroviarias o agencias de viajes hacen hincapié en un buen servicio al cliente, ya que los que reciben el servicio tienen más probabilidades de volver para sus futuros viajes. Si los turistas reciben un buen servicio en un hotel conocido, considerarán esa cadena hotelera en primer lugar cuando vuelvan a viajar y la recomendarán a otras personas de su círculo social. Del mismo modo, si el viajero recibe un buen servicio de una aerolínea o de un operador turístico concreto, considerará ser un cliente frecuente de ese proveedor de servicios específico y, a su vez, generará futuros negocios para las empresas que los prestan, como Yatra.com, makemytrip.com, cleartrip.com y Travelocity.com, etc.