Ejemplo de recorrido del cliente
A medida que la tecnología digital ha permitido a los compradores investigar y adquirir fácilmente productos en línea, los vendedores se han lanzado a por ellos, tratando de entender y satisfacer sus deseos. Sin embargo, las empresas inteligentes están utilizando nuevas herramientas, procesos y estructuras organizativas para guiar a los clientes digitales de forma proactiva desde la consideración hasta la compra y más allá. Están creando recorridos atractivos para los clientes y los gestionan como cualquier otro producto, lo que les permite obtener una ventaja competitiva.
La creación de viajes exitosos requiere cuatro capacidades clave: automatización, para llevar a los clientes sin problemas a través de cada paso de su camino en línea; personalización, para crear una experiencia personalizada para cada individuo; interacción contextual, para involucrar a los clientes y secuenciar adecuadamente los pasos que toman; e innovación del viaje, para agregar mejoras que mejoran y amplían el viaje y fomentan la lealtad del cliente.
Además, las empresas con más éxito tienen una estructura organizativa particular, con un director de experiencia que supervisa a un estratega centrado en el viaje y a un “gestor del producto del viaje”. Esta última función es fundamental: el gestor del producto de la experiencia lidera un equipo de diseñadores, desarrolladores, analistas de datos, comercializadores y otros para crear y mantener experiencias superiores, y es responsable del retorno de la inversión de la experiencia y del rendimiento general del negocio.
Puntos de contacto del viaje del cliente
Llamamos a este proceso customer journey, y engloba todas las fases por las que pasa una persona/comprador desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
Este proceso puede ser tan breve como unos minutos en el caso de productos de bajo coste que compramos de forma impulsiva (comida en un supermercado, por ejemplo). El proceso de compra también puede durar meses o más de un año (por ejemplo, al adquirir un coche o comprar un software de gestión de la experiencia del cliente).
Según la definición del libro, un customer journey es el conjunto de interacciones que un cliente tiene con una marca al comprar un servicio o producto. En pocas palabras, se considera la hoja de ruta completa de la interacción, desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y más allá.
No se centra únicamente en las transacciones y en cómo se siente el cliente después de cada interacción con la marca. En otras palabras, puede utilizarse como estrategia para obtener información sobre la experiencia de un cliente a lo largo de todo su proceso de compra.
El objetivo de un recorrido del cliente es, por un lado, medir y evaluar cómo está atendiendo a sus clientes y, por otro, de qué manera puede mejorar y aportar más placer a su experiencia con su marca.
Pasos del viaje del cliente
Si el marketing tiene un objetivo, es llegar a los consumidores en los momentos que más influyen en sus decisiones. Por eso las empresas de electrónica de consumo se aseguran no sólo de que los clientes vean sus televisores en las tiendas, sino también de que esos televisores muestren imágenes vívidas de alta definición. Por eso Amazon.com, hace una década, empezó a ofrecer recomendaciones de productos específicas a los consumidores que ya habían iniciado sesión y estaban listos para comprar. Y explica la decisión de P&G, hace tiempo, de producir programas de radio y luego de televisión para llegar a las audiencias con más probabilidades de comprar sus productos: de ahí el término “telenovela”.
El marketing siempre ha buscado esos momentos, o puntos de contacto, en los que los consumidores están abiertos a la influencia. Durante años, los puntos de contacto se han entendido a través de la metáfora de un “embudo”: los consumidores comienzan con un número de marcas potenciales en mente (el extremo ancho del embudo), el marketing se dirige a ellos a medida que reducen metódicamente ese número y se mueven a través del embudo, y al final emergen con la marca que eligieron para comprar (Ejemplo 1). Pero hoy en día, el concepto de embudo no capta todos los puntos de contacto y los factores clave de compra resultantes de la explosión de opciones de productos y canales digitales, junto con la aparición de un consumidor cada vez más exigente y bien informado. Se necesita un enfoque más sofisticado para ayudar a los vendedores a navegar por este entorno, que es menos lineal y más complicado de lo que sugiere el embudo. Llamamos a este enfoque el viaje de decisión del consumidor. Nuestro pensamiento es aplicable a cualquier mercado geográfico que tenga diferentes tipos de medios de comunicación, acceso a Internet y una amplia oferta de productos, incluidas las grandes ciudades de mercados emergentes como China e India.
Plantilla de mapa de viaje del cliente
Según el Instituto Baymard, casi el 70% de los compradores online abandonaron su carrito en 2021. ¿Por qué un cliente se pasa horas añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña? Por qué los clientes tardan varios pasos en llegar del punto A al punto B cuando solo deberían tardar uno?
En este post, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa. Permite comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales que motivan o inhiben directamente sus acciones. Esta información permite a las empresas potenciar la experiencia del cliente, lo que conduce a una mayor tasa de conversión y a una mejor retención de los clientes.
El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico después de una transacción exitosa, suele haber muchos y variados pasos intermedios. No es algo que se pueda suponer o predecir basándose en su perspectiva interna. Un viaje del cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.