Mapa de viaje del consumidor
A medida que la tecnología digital ha permitido a los compradores investigar y adquirir fácilmente productos en línea, los vendedores se han lanzado a por ellos, tratando de entender y satisfacer sus deseos. Sin embargo, las empresas inteligentes están utilizando nuevas herramientas, procesos y estructuras organizativas para guiar a los clientes digitales de forma proactiva desde la consideración hasta la compra y más allá. Están creando recorridos atractivos para los clientes y los gestionan como cualquier otro producto, lo que les permite obtener una ventaja competitiva.
La creación de viajes exitosos requiere cuatro capacidades clave: automatización, para llevar a los clientes sin problemas a través de cada paso de su camino en línea; personalización, para crear una experiencia personalizada para cada individuo; interacción contextual, para involucrar a los clientes y secuenciar adecuadamente los pasos que toman; e innovación del viaje, para agregar mejoras que mejoran y amplían el viaje y fomentan la lealtad del cliente.
Además, las empresas con más éxito tienen una estructura organizativa particular, con un director de experiencia que supervisa a un estratega centrado en el viaje y a un “gestor del producto del viaje”. Esta última función es fundamental: el gestor del producto de la experiencia lidera un equipo de diseñadores, desarrolladores, analistas de datos, comercializadores y otros para crear y mantener experiencias superiores, y es responsable del retorno de la inversión de la experiencia y del rendimiento general del negocio.
Plantilla de viaje del consumidor
Definir las necesidades, los problemas y las interacciones de los clientes con su empresa puede parecer abrumador y, a veces, innecesario. Sin embargo, comprender la experiencia de cada cliente en cada etapa del recorrido del cliente es crucial para convertir los conocimientos empresariales en estrategias de mejora a largo plazo.
La creación de un mapa del recorrido del cliente puede ayudarle a usted y a su empresa a visualizar cómo se sienten los clientes en todos los puntos de contacto con la marca, de modo que pueda evitar posibles problemas con antelación, aumentar la retención de clientes y descubrir información clave para tomar las mejores decisiones para su empresa.
Un mapa de viaje del cliente es una historia visual de cada interacción de un cliente con un servicio, marca o producto. La creación de un mapa de viaje pone a la organización directamente en la mente del consumidor, para que pueda ver y comprender los procesos, las necesidades y las percepciones de sus clientes.
Una hoja de ruta expone todos los puntos de contacto que el cliente puede tener con su marca -desde cómo oyó hablar de usted por primera vez a través de las redes sociales o la publicidad de la marca, hasta sus interacciones directas con el producto, el sitio web o el equipo de asistencia- e incluye todas las acciones que el cliente realiza para completar un objetivo a lo largo de un período de tiempo.
El viaje del consumidor digital
Llamamos a este proceso el customer journey, que engloba todas las fases por las que pasa una persona/comprador desde que identifica su necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
Este proceso puede ser tan breve como unos minutos en el caso de productos de bajo coste que compramos impulsivamente (comida en un supermercado, por ejemplo). El proceso de compra también puede durar meses o más de un año (por ejemplo, al adquirir un coche o comprar un software de gestión de la experiencia del cliente).
Según la definición del libro, un customer journey es el conjunto de interacciones que un cliente tiene con una marca al comprar un servicio o producto. En pocas palabras, considera la hoja de ruta completa de la interacción, desde el descubrimiento de la marca hasta la compra y más allá.
No se centra únicamente en las transacciones y en cómo se siente el cliente después de cada interacción con la marca. En otras palabras, puede utilizarse como estrategia para obtener información sobre la experiencia del cliente a lo largo de su proceso de compra.
El objetivo de un recorrido del cliente es, por un lado, medir y evaluar cómo está atendiendo a sus clientes y, por otro, de qué manera puede mejorar y aportar más placer a su experiencia con su marca.
Viaje de decisión del consumidor
Si los planificadores y estrategas de las tiendas de éxito de hace 30 años supieran lo vital que sería el recorrido del consumidor para el éxito de los minoristas, se darían una palmadita extra en la espalda. Desde el paseo por el pasillo de los productos frescos en los años 90 hasta la navegación por los deseos y necesidades de un millennial que busca una crema hidratante vegana en Internet, la comprensión del recorrido del consumidor siempre ha sido pertinente para el comercio minorista. Hace décadas, los planificadores de tiendas sabían que colocar los artículos de aseo junto a los alimentos secos no tendría sentido para el comprador en su recorrido por cada pasillo. Del mismo modo, hoy los responsables de la experiencia del cliente intentan hacer lo mismo, pero con el caos y el estrés añadidos de la red mundial.
Harvard Business Review define el viaje del cliente como “los pasos por los que pasa su cliente al relacionarse con su empresa y/o producto o servicio”. Esto incluye el proceso independiente e interno por el que pasa un comprador potencial antes de aterrizar en la página de inicio de su tienda web. Por ejemplo, un consumidor potencial puede estar pensando que le gustaría empezar a correr como afición y está buscando en Internet un sencillo programa de entrenamiento. Estos pensamientos y sentimientos internos iniciales del consumidor son una parte importante del viaje del cliente, y comienza antes de que haya descubierto al minorista. ¿Cuáles son los principales impulsores de una decisión de compra en línea y qué categorías de productos son las que más gustan de comparar en línea? Respondemos a estas preguntas y a otras más mientras profundizamos en el recorrido del cliente en su estado actual.